Ayuda a la resolución de conflictos externos, en cuanto a quejas y/o reclamos de productos o servicios a los que no se les ha podido dar respuesta de manera interna.

Es decir, garantiza la satisfacción del cliente para quejas o reclamaciones sin resolver.

Mencionamos anteriormente, que en la reedición que se publicará próximamente, el capítulo cinco incluirá el contexto de la organización dentro del marco de referencia de esta norma; y el capítulo ocho, incita a la determinación del nivel de satisfacción del cliente en cuanto a las reclamaciones y al proceso de resolución de conflictos.